ビジネスやマーケティングの現場でよく耳にする言葉に、エンゲージメントとロイヤリティがあります。
どちらも顧客や従業員との関係性を示す重要な概念ですが、その意味合いや活用のされ方には明確な違いがあります。
この記事では、それぞれの定義や使い方を詳しく解説したうえで、両者の違いを分かりやすくまとめます。
顧客満足度を高めたい方や、ブランド戦略を考える上で役立つ内容となっていますので、ぜひ最後までご覧ください。
エンゲージメントとは
エンゲージメントとは、英語の「engagement」に由来する言葉で、主に以下のような意味があります。
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組織や活動に関与すること。
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契約や約束を交わすこと。
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婚約すること。
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就業契約による従事。
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ビジネス領域においては「顧客の関心を引き付け、関わりを深めること」。
現代ビジネスの場面で多く使われるのは5つ目の意味で、特にマーケティングやSNS運用などにおいて重要な指標とされています。
企業は顧客との長期的な関係を築くために、エンゲージメントを高める戦略を打ち出すことが求められます。例えば、SNSでの「いいね」やシェア、コメントなどはエンゲージメントの代表的な指標です。
エンゲージメントという言葉の使い方
エンゲージメントは、主にビジネスやマーケティングの現場で使われます。
企業と顧客の関係性を測る重要な要素であり、エンゲージメントが高いほど顧客がブランドに積極的に関与していることを意味します。
また、人事や組織マネジメントにおいても、従業員が会社とどの程度強いつながりを持っているかを測る言葉として用いられます。
例：エンゲージメントの使い方
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エンゲージメント率を上げるためにSNS施策を強化する。
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グローバル企業とエンゲージメントを結ぶ。
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新しいキャンペーンで顧客のエンゲージメントを高める。
ロイヤリティとは
ロイヤリティとは、英語の「loyalty」を由来とする言葉で、主に以下の意味があります。
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義務や組織への忠誠心。
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国や企業、ブランドに対する献身的な愛情。
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同じ立場や仲間に対する共感や忠実さ。
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書籍や音楽、ソフトウェアなどに関する印税や使用料。
ビジネスの場面でよく使われるのは1〜3の意味で、特に顧客が特定のブランドや商品に愛着を持ち、継続的に購入する姿勢を示すときに使われます。
また、従業員が会社に対して強い忠誠心を抱き、長期的に貢献する場合もロイヤリティという言葉で表現されます。
ロイヤリティという言葉の使い方
ロイヤリティは、顧客や従業員が持つ「忠誠心」「愛着」を表すときに使われます。
マーケティングにおいては、ロイヤリティを高めることが企業の安定的な成長に直結するため、非常に重要な概念とされています。
例：ロイヤリティの使い方
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顧客のロイヤリティを高める施策を実施する。
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従業員のロイヤリティが強い企業は離職率が低い。
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ブランドロイヤリティを構築して競合との差別化を図る。
エンゲージメントとロイヤリティの違いとは
エンゲージメントとロイヤリティは、どちらも企業と顧客や従業員の関係性を示す言葉ですが、その本質は異なります。
エンゲージメントは「関与度」や「つながりの強さ」を表し、短期的な行動や反応に焦点を当てています。SNSでの反応、イベントへの参加、商品レビューの投稿などが具体例です。
企業にとってエンゲージメントは、顧客との関係を築き始める初期段階で重視される指標といえます。
一方、ロイヤリティは「忠誠心」や「長期的な愛着」を意味し、継続的な購入やブランド支持といった行動に表れます。
例えば、他社製品が安くても同じブランドの商品を買い続ける顧客や、会社に長く勤務して貢献する従業員はロイヤリティが高い状態です。
つまり、エンゲージメントが高まることでロイヤリティにつながるという関係があります。
企業はまずエンゲージメントを通じて顧客の関心を引き、そこからロイヤリティを育てることが重要です。
両者を区別して理解することで、効果的なマーケティングや組織マネジメントが可能になります。
まとめ
エンゲージメントは顧客や従業員との「関与度」を示し、主に短期的な行動や反応を測る概念です。
これに対し、ロイヤリティは「忠誠心」や「長期的な愛着」を示し、継続的な購買や支持につながります。
両者は密接に関わり、エンゲージメントが高まることでロイヤリティが形成されるという関係性があります。企業が持続的に成長するためには、この二つの違いを理解し、段階的に戦略を構築することが不可欠です。
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